Pour expliquer les avantages du commerce conversationnel, commençons par revenir sur l’histoire du commerce. Après tout, le commerce conversationnel est, à bien des égards, une évolution des échanges commerciaux.
Tout a commencé avec le troc, lorsque les gens échangeaient des biens qu’ils possédaient contre des biens dont ils avaient besoin. Cela se pratiquait le plus souvent en face à face, ce qui a conduit au développement de marchés. En règle générale, les marchés étaient situés dans les centre-ville afin que les citoyens de toute la région puissent facilement y accéder. Au fil du temps, les marchés se sont organisés et se sont transformés en ce que nous appelons aujourd’hui des magasins. Séparés en différentes branches, ils étaient dédiés à la vente de différents types de marchandises. Aujourd’hui, il existe toutes sortes de points de vente, des petites boutiques familiales aux grands magasins. Outre le commerce lui-même, ce que toutes ces transactions ont en commun est une conversation entre l’acheteur et le vendeur.
L’évolution la plus récente dans le commerce est le shopping en ligne : à partir de nos ordinateurs portables, ou en quelques clics sur un smartphone, nous pouvons acheter presque tout ce que nous voulons depuis le confort de notre foyer, de notre lieu de travail ou même en vacances. De l’épicerie aux gadgets, tout ce dont vous pourriez avoir envie ou besoin est désormais à portée de clic.
Les technologies ont révolutionné notre façon de vivre et de vendre. Peu à peu, une nouvelle forme de vente a émergé : le commerce conversationnel. Pendant longtemps, le commerce a eu un aspect conversationnel, puisqu’il prenait place dans un environnement physique. Comme nous l’avons vu, les individus ont toujours discuté et échangé pour conclure des transactions. La clé du succès en affaires a toujours été le dialogue, et cela n’a pas changé avec l’avènement des nouvelles technologies. Ce qui a changé, cependant, c’est la manière dont nous interagissons et dont les vendeurs (entreprises et marques) contactent les acheteurs (clients et consommateurs).
Aujourd’hui, il est temps de combiner le meilleur des deux mondes. Les applications de messagerie sont l’outil parfait pour associer les interactions humaines avec la technologie.
Qu’est-ce que le Commerce Conversationnel ?
Le commerce conversationnel est un type de vente au détail où les entreprises utilisent des applications de messagerie pour interagir avec leurs clients. C’est un moyen pour les marques de vendre des produits et des services, mais aussi de construire et d’entretenir des relations personnelles avec leurs clients grâce à une expérience plus engageante et humaine.
Les applications de messagerie devenant de plus en plus populaires, les entreprises commencent à voir un énorme potentiel à les utiliser comme plateforme de vente et de service client. De plus, elles offrent un certain nombre d’avantages, notamment une interaction plus personnelle, ainsi que la possibilité de fournir une assistance client immédiate et un support après-vente directement dans l’application.
Commerce conversationnel : comment utiliser les applications de messagerie pour augmenter les ventes ?
Les messages conversationnels sur les applications de messagerie sont des échanges bidirectionnels qui permettent aux clients de poser des questions et d’obtenir des réponses des marques en temps réel.
Dialogues avec les clients via des messages (illustration : messages commerciaux conversationnels sur Viber)
Par exemple, Viber propose un large éventail de fonctionnalités utilisables par les entreprises pour créer des messages conversationnels, qui peuvent être activés via des notifications automatisées, des chatbots ou des opérateurs humains.
Mais comment transformer une conversation en une conversion de client ? Quelques étapes sont nécessaires.
– Écoutez, puis améliorez l’engagement. Assurez-vous que vos clients potentiels sont réellement intéressés par ce que vous leur vendez. Écoutez votre public, analysez les données clients, posez des questions et découvrez ce que les clients recherchent et comment vous pouvez les aider. Montrez-leur que vous comprenez vraiment leurs besoins. Facilitez-leur le passage à l’étape suivante, qu’il s’agisse de prendre un rendez-vous ou d’effectuer un achat.
– Proposez des achats rapides dans la conversation. Lorsque les clients sont engagés dans une conversation avec votre marque, saisissez l’instant : offrez-leur l’opportunité d’acheter un produit au cours de la conversation, éliminez les étapes supplémentaires qu’ils doivent entreprendre avant d’acheter. Les relations avec vos clients deviendront aussi simples que d’avoir une conversation.
– Préparez un script pour diriger les clients vers l’achat. Restez naturel : la clé d’un commerce conversationnel réussi est d’utiliser des messages authentiques, qui ne sonnent pas comme des messages commerciaux. Soyez sympathique et serviable, et laissez le client guider la conversation. Il peut s’avérer bénéfique de poser des questions pour maintenir le dialogue, à condition de rester pertinent concernant le produit ou le service que vous vendez. Lorsque vous répondez aux questions, essayez de mettre en évidence les caractéristiques du produit qui inciteront votre interlocuteur à acheter votre produit ou service.
– Faites évoluer votre chatbot jusqu’à une version avancée. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vos outils doivent faire de même. Cela vous permettra d’offrir une meilleure expérience à vos clients, de proposer un support personnalisé et d’obtenir plus d’informations sur votre public cible et son comportement. Les chatbots peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent, que vous pouvez ensuite réinvestir dans la croissance de votre entreprise.
– Élaborez une liste de signaux liés à l’intention, pour déterminer à quel moment la conversation doit passer d’un chatbot à un membre de votre équipe. L’automatisation est un outil puissant, mais certains problèmes doivent être réglés par un agent humain. Voici quelques exemples de ces signaux :
- « Je suis intéressé par l’achat de votre produit/service»
- « J’ai besoin de plus d’informations avant de faire un achat»
- « Je suis prêt à acheter maintenant»
- « Je ne suis pas intéressé par un achat pour le moment»
- Ou alors des questions sur les prix, l’expédition, la disponibilité des produits ou les méthodes de paiement
Commerce conversationnel sur Viber via les messages commerciaux et les chatbots
– Assurez-vous que les agents qui répondent au chat en direct sont formés pour traiter les requêtes liées aux commandes. Lorsque les clients achètent en ligne, ils veulent pouvoir obtenir de l’aide rapidement et sans effort, quelle que soit leur question. Votre objectif à vous est de rendre les achats aussi simples que possible pour les clients. En effet, plus un achat est simple, plus les clients seront susceptibles de se laisser tenter. C’est pourquoi il est important pour les marques de former leurs représentants pour traiter toutes les questions des clients de manière efficace et rapide. Vous voulez proposer une expérience formidable qui incitera les consommateurs à revenir pour d’autres achats.
– Préparez-vous à collecter les informations client à la fin du chat. Il existe plusieurs façons de procéder : par exemple, vous pouvez inclure un lien vers une enquête ou un questionnaire que les clients peuvent remplir après le chat. Ainsi, vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients et leurs besoins, ce qui vous aidera à améliorer vos messages conversationnels à l’avenir et à offrir à vos clients une meilleure expérience globale. Assurez-vous d’avoir un système en place pour collecter les informations. Il peut s’agir d’un CRM ou même d’un simple tableau. L’important est de pouvoir suivre et stocker facilement les données que vous collectez. Avant cela, vous devrez toujours obtenir le consentement du client pour toutes les données que vous collectez.
Commerce conversationnel et paiements intégrés
Le commerce conversationnel in-app signifie-t-il que les entreprises ne peuvent vendre que si elles acceptent des paiements in-app ? La réponse est à la fois oui et non. Si vous utilisez une application de messagerie qui prend en charge les paiements, vous supprimerez un obstacle supplémentaire entre le client et ses achats. Par exemple, Viber Pay est désormais disponible dans plusieurs pays (actuellement en Grèce et en Allemagne,mais bientôt dans le monde entier). Cette solution permet aux marques des paiements intégrés simples et sécurisés.
Les marques peuvent également se tourner vers des solutions de paiement de type chatbot dans l’application, qui sont faciles à intégrer et à utiliser. Il est aussi possible de simplement passer par une application de messagerie pour diriger le client vers un site Web ou une application pour le paiement (avant de la conversation post-transaction dans l’application de messagerie). Ainsi, les marques peuvent proposer aux clients une expérience de paiement fluide, tout en renforçant leur engagement.
Achats et paiements via Viber Chatbots
Les nouvelles technologies ont un impact sur toutes les facettes de nos vies, et le commerce ne fait pas exception. Mais même si les moyens de communication changent, nous retrouvons au cœur de la plupart des interactions humaines les mêmes éléments clés : la confiance, le respect mutuel et une conversation intéressante. Aujourd’hui encore, c’est ainsi que nous construisons des entreprises, développons des marques, stimulons les ventes et attirons de nouveaux clients.
Le commerce conversationnel consiste à créer cette communication fluide et efficace à l’aide de moyens modernes – les applications de messagerie – et à en tirer parti pour encourager et faciliter les achats. Et puis, le fait de convertir des clients supplémentaires justifie les efforts nécessaires pour apprendre et mettre en place cette nouvelle approche.